Через п’ять років половина клієнтів Varus буде самостійно оплачувати покупки, використовуючи каси самообслуговування чи Scan&Go

15.08.2024

Сергій Плахтиря, CIO VARUS

Помітно, що останні роки мережа Varus активно впроваджує нові передові технології. Як саме відбувається цифрова трансформація?

Цифрова трансформація Varus базується на прагненні постійно покращувати клієнтський досвід та закривати потреби наших клієнтів. Крім того, зараз багато бізнесів стикаються з дефіцитом персоналу. Тому ми налаштовуємо сервіси так, щоб робити процес покупки простішим для клієнта, а ще й спрощувати роботу нашим працівникам.

Саме тому ми встановлюємо все більше кас самообслуговування, запустили сервіс швидких покупок Scan&Go, застосунок Data Terminal, програму “Збирайко” та інші технологічні рішення.

Каси самообслуговування та сервіс Scan&Go дозволяють клієнту здійснювати покупки без взаємодії з касиром. З ними можна не чекати своєї черги на оплату на касі — сервіси покривають цей запит незалежно від того, наскільки об’ємний кошик.

Інші наші рішення значно розширюють функціонал та можливості для нашої команди.  Так, наприклад, застосунок Data terminal — це термінал збору даних прямо у смартфоні, який дозволяє працівникам швидко та з будь-якого місця виконувати ряд завдань, таких як уцінка товарів, друк цінників, списання продукції, рух товарів тощо.  Ми перенесли у цей застосунок максимальну кількість функцій, щоб кожен міг зробити все, що йому потрібно: знайти товар, дізнатись ціну, прийняти товар, перевірити наявність тощо.

Програма ж “Збирайко” робить процес збирання online-замовлень швидким і зручним. Фахівці з видачі замовлень можуть самостійно налаштувати категорії товарів під розміщення у своєму конкретному магазині. Це дозволяє ефективніше збирати замовлення та зменшує час обробки з 60 до 15 хвилин.

Чи вбачаєте ви перспективи розвитку в українському ритейлі для сервісів, які пришвидшують покупки клієнтам? Наприклад, КСО, Scan&Go.

Розроблені нами рішення однозначно мають перспективи. Одна каса самообслуговування у маленькому магазині дає можливість обслужити вдвічі більше клієнтів, ніж зазвичай. До того ж, КСО не втомлюється і не потребує перерви. Вона багатофункціональна і чудово підходить для будь-яких об’ємів покупок.

Досвід показує, що зараз касами самообслуговування користується не тільки молодь, а люди різного віку. За умов правильної комунікації ця практика буде поширюватись, адже спробувавши КСО один раз, уже не хочеться повертатись до звичайних кас.

Це стосується і сервісу швидких покупок Scan&Go, який дозволяє здійснити та оплатити покупки за допомогою смартфона. Це особливо зручно, якщо потрібно купити невелику кількість товарів. Зараз це працює так: клієнт додає товари у віртуальний кошик та сплачує їх у мобільному застосунку. Після цього показує охоронцю на виході QR-код про покупку. Така опція доступна  для клієнтів у магазинах Varus в Дніпрі та вже найближчим часом масштабування охопить інші міста.

Також у майбутньому ми дамо клієнтам можливість просто сплачувати і йти, взагалі без комунікації з персоналом.

Який відсоток кас самообслуговування вже працює?

Наразі близько чверті кас у магазинах Varus — це каси самообслуговування. Усі нові магазини малих форматів відкриваються вже з КСО, а відсоткове співвідношення звичайних та кас самообслуговування складає 50/50. У великих магазинах це співвідношення дещо відрізняється: на 10 звичайних кас працюють 6-7 КСО.

З якими проблемами та складнощами зіштовхнулись під час запуску, зокрема і Scan&Go?

Велике значення має звичка та розуміння переваг сервісу. До прикладу, в Україні досі величезна кількість людей користується пластиковими картками, бо звикли. Однак ми розуміємо, що потрібно один раз спробувати і людина оцінить зручність. Спочатку це розвиватиметься повільно, але чим більше людей користуватимуться сервісами, тим частіше вони радитимуть їх своїм знайомим, тож кількість користувачів зростатиме.

З технічного боку ми контролюємо всі процеси та маємо розроблені стандарти й шаблони. Труднощі можуть виникати з пошуком нових рішень, як, наприклад, можливість використання Scan&Go без необхідності перевіряти покупку в охоронця. Але ми продовжуємо тестувати й обов’язково оберемо оптимальний варіант.

Розкажіть, як побудована робота IT в мережі: яку частину задач закриваєте інхаус, а для яких запрошуєте сторонні компанії?

IT-департамент Varus — це близько 100 людей, які відповідають за всі цифрові процеси в компанії. Кожна з команд веде свій напрямок.

Так, є команда з 10-12 людей, які займаються тільки підготовкою відкриття нових магазинів. Вони впроваджують нові технічні рішення на основі розроблених нами стандартів, що дозволяє економити час при підготовці до відкриття нових супермаркетів. Також у нас є окрема команда для технічної підтримки магазинів. Це близько 20 людей, які надають підтримку з технічних питань та софту.

Є також інфраструктурний напрямок. Це люди, яких ніколи ніхто не бачить, але вони першими зустрічають зовнішні загрози на мережу. Так, минулого року, коли на нас було здійснено хакерську атаку з боку росії, ми попередили та оперативно відбили напад. Завдяки цьому робота мережі не зупинилась.

Не хочу забути і окремо скажу про ще один крутий напрямок — це наші проджекти, аналітики та тестувальники, які вивчають потреби клієнтів та перекладають це на мову IT. Вони пропускають через себе велику кількість гіпотез та нових рішень. Навіть якщо деякі з рішень не реалізуються, це все одно допомагає у процесі покращити наш сервіс.

Щодо аутсорс компаній — звісно, за потреби ми залучаємо також сторонніх спеціалістів, якщо потрібно щось об’ємне або таке, що за межами нашої capacity. Це також може бути нова експертиза чи проведення аналітики ринку.

І, наостанок, про плани мережі. Чи плануєте масштабування КСО та інших сервісів?

Можна прогнозувати, що же через п’ять років половина клієнтів Varus буде обслуговуватись в автоматичному режимі, використовуючи КСО. У більшості магазинів мережі працюватиме сервіс швидких покупок Scan&Go, в тому числі плануємо задіяти ШІ, який робитиме процес покупок ще простішим.

Також у наших планах випробовувати нові формати кас самообслуговування, які будуть більш адаптивними. Наприклад, каси гібридного формату, які можуть перемикатися у режим КСО, якщо працівнику потрібно відійти.

Команда Varus однозначно йде у напрямок диджиталізації всіх процесів та сервісів: як для клієнта, так і для працівників. Наша мета — спростити шопінг, зробити його максимально комфортним та надати клієнту всі сучасні опції для оплати і здійснення покупок.